Setiap perusahaan selalu berhubungan
dengan tamu perusahaan baik pelanggan, mitra bisnis, pemerintah, pemasok,
masyarakat sekitar, dan lain – lain. Penanganan tamu merupakan salah satu tugas
yang harus dilaksanakan oleh sekretaris, disamping menyelesaikan tugas yang
berkaitan dengan surat – menyurat. Akan
tetapi, kemampuan menangani tamu yang baik tidak hanya perlu dipahami oleh
sekretaris dan atau resepsionis saja. Semua pegawai di setiap perusahaan perlu
memiliki kemampuan ini karena tidak tertutup kemungkinan semua pegawai suatu
saat harus berkomunikasi dengan tamu perkantoran.
Tamu yang berkunjung ke perusahaan harus
mendapatkan pelayanan yang sebaik – baiknya. Kegiatan menerima dan melayani
tamu merupakan suatu hal yang harus dilakukan oleh pimpinan. Hal ini dilakukan
dengan tujuan menjalin komunikasi yang
baik dengan pihak luar sebagai pendukung kegiatan perusahaan. Jadi,
komunikasi dalam hal ini dilakukan secara tertulis maupun lisan, baik secara
langsung maupun tidak langsung dengan bantuan media tertentu.
Pegawai yang bertugas menerima dan
melayani tamu harus mempunyai kompetensi untuk membedakan mana tamu yang
penting ( yang harus ditemui secara langsung oleh pimpinan) dan mana tamu yang
dapat ditemui oleh pejabat lain. Kompetensi ini penting dilakukan karena bila
semua tamu harus diterima oleh pimpinan tentu akan menyita waktu pimpinan dalam
melaksanakan tugas/ kegiatan perusahaan lainnya.
A. Syarat
Penerima Tamu
Penerima tamu harus memiliki kualifikasi
yang memenuhi syarat, kulaifikasi ini diperlukan agar tamu – tamu yang
berkunjung mendapatkan kesan yang positif terhadap perusahaan. Untuk menjadi
seorang penerima tamu atau resepsionis yang baik harus memenuhi persyaratan
sebagai berikut:
1. Sopan
dan ramah
2. Berkepribadian
menarik
3. Bijaksana
4. Memepunyai
pengetahuan yang memadai mengenai struktur organisasi dan hal – hal penting
yang berkaitan denga organisasi, serta pengetahuan lain yang berkaitan dengan
itu.
B. Menerima
Tamu
Tata cara menerima tamu dalam suatu
organisasi umumnya dibedakan dalam dua tata cara, yaitu tata cara langsung yang
dikelola oleh tiap bagian dan tata cara yang dikelola oleh penerima tamu,
resepsionis, atau oleh unit khusus. Dalam hal ini yang perlu menjadi perhatian
adalah tamu yang akan menemui pimpinan. Tamu yang akan menemui pimpinan
biasanya akan diterima terlebih dahulu oleh sekretaris. Kesan pertama bagi
seorang tamu adalah pelayanan tamu, maka setiap tamu hendaknya diberi suatu
pelayanan yang sebaik – baiknya.
Sebelum menerima tamu, sekretaris
hendaknya:
1. Mencatat semua data atau informasi yang
berhubungan dengan janji pertemuan yang akan dilakukan oleh klien dengan
pimpinan atau pihak perusahaan.
2. Menyiapkan
segala sesuatu yang diperlukan sebelum hari pertemuan yang telah ditentukan
tiba.
3. Menerima
dengan baik setiap klien atau perwakilan dari perusahaan lain yang menelpon
untuk membuat janji pertemuan.
4. Memberikan
perhatian khusus pada area resepsionis karena area tersbut merupakan tempat
pertama di mana tamu memberikan kesan terhadap perusahaan. Area resepsionis
yang rapi dan bersih tentu akan memberikan kesan yang positif bagi tamu yang
berkunjung.
5. Memberikan
petunjuk arah lokasi apabila tamu yang akan berkunjung tidak mengetahui lokasi
perusahaan, selain itu juga memberikan arahan mengenai hal – hal yang harus
dipersiapkan sebelum bertamu.
6. Sekretaris
menyiapkan dan memberikan gambaran umum secara formal yang berkaitan dengan
perusahaan apabila tamu yang berkunjung adalah klien baru yang ingin mengadakan
kerjasama dengan perusahaan.
C. Melayani
Tamu
Menurut Sedarmayanti, hal – hal yeng
perlu dipahami dan dilaksanakan oleh penerima tamu untuk diterapkan, antara
lain:
1. Memberi
salam dan menyapa tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan keperluan tamu serta
mempersilahkan tamu mengisi buku tamu.
2. Penerima
tamu harus mampu menjaga pambicaraan dan mampu membedakan hal – hal yang perlu
dan tidak perlu untuk dibicarakan dengan tamu.
3. Penerima
tamu harus dapat mengarahkan tamu, memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
tamu, dan membantu pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu.
4. Penerima
tamu harus memberikan penjelasan dengan baik dan sopan apabila pimpinan tidak
dapat menerima tamu pada waktu yang telah disepakati, dengan demikian tidak
menyinggung perasaan tamu.
5. Usahakan
agar tamu merasa senang dan nyaman apabila tamu harus menunggu. Jika
memungkinkan disediakan bahan bacaan (koran, majalah, dan lain- lain) di ruang
tamu.
6. Berikan
perhatian kepada setiap tamu dan segera ambil keputusan dengan pertimbangan
tertentu apabila tamu ternyata harus bertemu dengan pejabat atau bagian lain.
Sedangkan menurut Bendeich, ada sebelas
poin yang harus terkandung dalam menerima tamu, yaitu:
1. Welcome callers
pleasantly
Misal:
Tamu baru : “Selamat pagi, ada yang bisa saya bantu?”
Tamu rutin : “Selamat pagi, Pak Jihan. Bagaimana kabarnya?
Kebetulan Pak Johan sedang menerima tamu, tapi beliau tidak akan membiarkan
Bapak menunggu terlalu lama. Apakah Bapak ingin membaca koran sambil menunggu beliau?
2. Pay attention
Tamu baru ataupun tamu
lama harus diperhatikan dengan baik. Dengarkan terlebih dahulu apa yang mereka
inginkan lalu usahakan untuk membantu mereka.
3. Obtain relevant
information
Jika menanyakan tujuan
tamu/ klien untuk bertemu dengan seorang pegawai (baik atasan atau bukan),
tunjukkan dengan antusias dan ramah.
4. Help clients wait
Jika ada keterlambatan,
segera komunikasikan keterlambatan terseut kepada tamu. Tawarkan majalah,
koran, dan sebagainya. Jika dalam perusahaan terdapat cafe, maka tamu dapat ditawarkan untuk menikmati minuman ringan.
5. Care for the reception
area
Area penerimaan tamu
harus teratur, rapi, dan bersih. Akan lebih baik jika disediakan asbak bersih,
koran, atau majalah. Ruangan dapat diperindah dengan pot bunga, tanaman, dan
sebagainya.
6. Establish an executive
file
Berguna untuk membantu
menghubungi para eksekutif secara tepat dan menghubungkan klien pada orang yang
tepat pula, maka penerima tamu harus mengetahui jadwal atau lokasi para
eksekutifnya.
7. Don’t prejudge
Penerima tamu harus
bijaksana dalam menghadapi siapapun tamu yang datang. Jika tamu yang datang
berpenampilan kurang meyakinkan, bukan berarti kita menganggap mereka tidak
penting.
8. Deal with problems
Tamu yang tidak sopan,
pemarah, dan lain – lain, harus ditanggapi dengan bijaksana dan tetap berusaha
untuk menjalin kerjasama yang baik dan menerangkan sebaik – baiknya informasi
yang diperlukan oleh tamu tersebut. Jangan mudah terpancing emosi atau agresif.
9. Satisfy caller’s needs
Jika orang yang
berkepentingan sedang tidak ada di tempat, cari alternatif dengan menghubungkan
tamu dengan pihak lain yang lebih tepat untuk menanganinya, sehingga tamu tidak
perlu datang berulang kali. Berika saran agar tamu menelpon dan membuat janji
terlebih dahulu sebelum datang ke perusahaan.
10. Say goodbye
Misalnya: “sampai
jumpa, terima kasih atas kunjungan Anda.”
11. Keep an up to date
client file and accurate appointment records
Arsip dari setiap klien
perlu dijaga dengan baik. Selain itu, setiap tamu yang datang perlu dibuat
pencatatan karena harus di-follow up oleh perusahaan. Dengan demikian, tidak
seorangpun pegawai perkantoran yang mengetahui siapa dan apa maksud kedatangan
tamu yang masuk dan keluar perusahaan, apalagi jika tamu tersebut tamu yang
penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Setiap perkantoran harus melayani tamu
yang datang ke perusahaan dengan baik, baik tamu yang sudah membuat janji
terlebih dahulu maupun tamu yang tidak membuat janji terlebih dahulu.
Penanganan tamu yang baik sangat diperlukan agar tamu merasa terpuaskan, terutama
bagi para stakeholders yang memiliki
kepentingan langsung terhadap perusahaan, dan juga untuk memberikan kesan yang
positif terhadap perusahaan secara keseluruhan.
Kesan pertama yang positif penting
dicapai karena selanjutnya dapat mempermudah hubungan kerjasama yang saling
menguntungkan di masa – masa yang akan datang serta mendukung terciptanya
hubungan yang lebih kondusif di antara mitra bisnis perusahaan.
Daftar
Pustaka
Ida Nuraida. 2008. Manajemen Administrasi Perkantoran. Bandung: Kanisius.
